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Cristina Roca Hernández de Armijo

Técnico Comercial y Economista del Estado en el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública.

La Administración digital y el servicio al ciudadano y a las empresas

Este artículo analiza la digitalización de la Administración pública en España, enfocándose en su impacto en la relación con ciudadanos y empresas, así como en los retos y oportunidades de su implementación. Para ello, se revisará el estado de situación de las iniciativas enmarcadas en la Agenda España Digital 2026, el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 y el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia. Se concluye que España destaca en conectividad y servicios digitales, avanzando hacia una Administración más eficiente, inclusiva y proactiva. Sin embargo, aún enfrenta desafíos como la consolidación de la identidad digital y la incorporación de la inteligencia artificial, claves para garantizar el acceso equitativo y la protección de derechos ciudadanos.

Palabras clave: transformación digital, Administración pública, inteligencia artificial, tecnología, ciudadanía.

JEL: O32, O33, O38.

The Digital Administration and its Relation with Citizens and Businesses

This article analyzes the digitalization of the public administration in Spain, focusing on how it has impacted its relations with citizens and businesses, as well as the challenges and opportunities derived from its implementation. This article will review the current status of initiatives under the framework of the Digital Spain Agenda 2026, the Public Administration Digitalization Plan 2021-2025, and the Recovery, Transformation, and Resilience Plan. It concludes that Spain stands out in connectivity and digital services, moving towards a more efficient, inclusive, and proactive administration. However, it still faces challenges such as consolidating digital identity and incorporating artificial intelligence, which are key to ensuring equitable access and the protection of citizens’ rights.

Keywords: digital transformation, public administration, artificial intelligence, technology, citizenship.

1. Introducción

La crisis sanitaria y socioeconómica derivada de la COVID-19 ha evidenciado el papel crucial que juegan las tecnologías de la información en diversos sectores, facilitando no solo la continuidad de las actividades empresariales y sociales, sino, también, ampliando su alcance y mejorando la interacción entre ciudadanos. En este contexto, la transformación digital se ha consolidado como un factor esencial para fomentar el crecimiento económico, incrementar la eficiencia y la productividad, y contribuir a la reducción de la desigualdad y la cohesión territorial.

En el caso de la Administración General del Estado (AGE), este avance se ha reflejado en un aumento significativo del uso de plataformas digitales. Por ejemplo, el Portal de la Administración electrónica (PAe) indica que el sistema Cl@ve experimentó un crecimiento del 34 % respecto a 2019, alcanzando los 11,5 millones de usuarios, y que en 2022 superó los 15 millones de usuarios. Del mismo modo, según Eurostat, en 2023 el 80 % de los ciudadanos españoles entre 16 y 74 años utilizaron un sitio web o una aplicación de una autoridad pública, lo cual se sitúa 11 puntos porcentuales por encima de la media de la Unión Europea (69 %).

El profundo cambio tecnológico que estamos experimentando presenta un reto considerable, pero también una oportunidad crucial para el país. Para enfrentarlo, es esencial adoptar una estrategia clara que permita una transición ordenada, minimizando riesgos y garantizando un impacto positivo a largo plazo, tanto económico como social. Conjugando la ventana de oportunidad que supone el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia con la perenne vocación de mejora continua de los servicios públicos, urge el desarrollo de una Administración digital más ágil y eficaz, capaz de atender mejor las demandas de los ciudadanos y las empresas en un entorno cada vez más digitalizado.

El objetivo del presente artículo es abordar en detalle la digitalización de la Administración pública española, y el impacto en sus relaciones con los ciudadanos y empresas. Para ello, en el siguiente apartado se identifica dónde se encuentra la Administración pública española en materia de digitalización. En el tercer apartado se realiza un análisis de las distintas iniciativas impulsadas por la Administración, con el fin de mejorar su relación «digital» tanto con los ciudadanos como las empresas. El último apartado recoge las conclusiones finales extraídas del análisis, así como los retos y oportunidades a los que se enfrenta la Administración digital, tales como la inteligencia artificial (IA).

2. ¿Dónde estamos?: contexto general

España se encuentra en una posición favorable para enfrentar la transformación digital. El país cuenta con excelentes infraestructuras de comunicación y grandes empresas líderes en sus respectivos sectores, que actúan como motores de arrastre para el conjunto del tejido productivo. Además, España ofrece un entorno regulatorio propicio para la inversión extranjera, con seguridad jurídica y un sistema de incentivos amplio para promover la investigación, el desarrollo y la creación de empleo. También destaca por contar con profesionales altamente cualificados en el sector de las telecomunicaciones y las tecnologías de la información (TIC), junto con un ecosistema vibrante de startups y un entorno de vida atractivo para el teletrabajo, lo que refuerza su capacidad de adaptación y crecimiento en este ámbito.

En cuanto a la transformación digital de la Admi­nis­tra­ción pública, España ha logrado situarse como un referente tanto a nivel europeo como mundial. Durante las últimas décadas, ha realizado importantes inversiones en la digitalización de las Administraciones, impulsadas por reformas normativas clave como la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público. Estas leyes han facilitado la adopción de procesos digitales en la gestión pública, lo que ha permitido modernizar los servicios, reducir costes y acortar los tiempos de tramitación. Así, España parte de una base sólida para seguir impulsando la digitalización de su Administración y mejorar la eficiencia en la prestación de servicios públicos.

A nivel global

Encuesta sobre Gobierno Electrónico 2024 (ONU)

Para analizar la posición de España a nivel mundial, tomaremos como referencia la Encuesta sobre Gobierno Electrónico de Naciones Unidas, que se elabora cada dos años y evalúa el desarrollo de la Administración digital de sus 193 Estados miembros. En 2024, España ascendió al grupo de países con más alto rendimiento en el «Índice de Desarrollo de la Administración Electrónica» (EGDI, por sus siglas en inglés)1, al obtener una puntuación en el EGDI superior a 0,92, ocupando el puesto número 17 en el ranking global, uno por encima de la edición de 2022. Entre los países europeos España se sitúa en el 10.º puesto, y el 7.º entre los de la Unión Europea (UE), tal y como muestra la Tabla 1.

El informe también incluye una evaluación del gobierno electrónico a nivel local mediante el «Índice de Servicio Online Local» (LOSI, por sus siglas en inglés), que examina los portales oficiales de la ciudad más poblada de cada Estado miembro. En este índice, Madrid ha obtenido la primera posición en el ranking, empatando con Tallin (Estonia) y cumpliendo con el 93 % de los criterios evaluados, como se puede ver en la Tabla 2. La capital española ha implementado con éxito políticas de digitalización en áreas como la movilidad inteligente, la salud digital, la educación en línea y la participación ciudadana, convirtiéndose en un ejemplo a seguir para otras grandes ciudades.

En términos generales, la encuesta de 2024 muestra un avance significativo en el desarrollo global del gobierno digital, con una mayor inversión en infraestructura resiliente y tecnologías avanzadas. El promedio global del EGDI ha mejorado considerablemente, y la proporción de la población que se encontraba rezagada en términos de gobierno digital ha disminuido del 45 % en 2022 al 22,4 % en 2024. Este progreso resalta el impacto positivo de la transformación digital en el avance hacia los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).

TABLA 1

PAÍSES QUE LIDERAN EL DESARROLLO DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA, 2024

País	Rating	Región	EGDI (2024)	EGDI (2022)
Dinamarca	VH	Europa	0,9847	0,9717
Estonia	VH	Europa	0,9727	0,9393
Singapur	VH	Asia	0,9691	0,9133
República de Corea	VH	Asia	0,9679	0,9529
Islandia	VH	Europa	0,9671	0,941
Arabia Saudí	VH	Asia	0,9602	0,8539
Reino Unido de Gran Bretaña e Irlanda del Norte	VH	Europa	0,9577	0,9138
Australia	VH	Oceanía	0,9577	0,9405
Finlandia	VH	Europa	0,9575	0,9533
Países Bajos	VH	Europa	0,9538	0,9384
Emiratos Árabes Unidos	VH	Asia	0,9533	0,901
Alemania	VH	Europa	0,9382	0,877
Japón	VH	Asia	0,9351	0,9002
Suecia	VH	Europa	0,9326	0,941
Noruega	VH	Europa	0,9315	0,8879
Nueva Zelanda	VH	Oceanía	0,9265	0,9432
España	VH	Europa	0,9206	0,8842
Baréin	VH	Asia	0,9196	0,7707

Fuente: Encuesta sobre Gobierno Electrónico 2024, Naciones Unidas.

TABLA 2

CIUDADES EN LA CATEGORÍA DE LOSI MUY ALTO, 2024

Ciudad	País	LOSI
Tallin	Estonia	0,9271
Madrid	España	0,9271
Riad	Arabia Saudí	0,9167
Copenhague	Dinamarca	0,9063
Dubái	Emiratos Árabes Unidos	0,9063
Nueva York	Estados Unidos de América	0,9063
Estambul	Turquía	0,8958
Berlín	Alemania	0,8854
Seúl	República de Corea	0,875
Singapur	Singapur	0,875
Londres	Reino Unido de Gran Bretaña e Irlanda del Norte	0,875
Shanghái	China	0,8646
Manama	Baréin	0,8542
Tokio	Japón	0,8542
Kiev	Ucrania	0,8542
Viena	Austria	0,8438
Bogotá	Colombia	0,8438
Moscú	Federación de Rusia	0,8438
Sao Paulo	Brasil	0,8333
Montevideo	Uruguay	0,8333
Helsinki	Finlandia	0,8125

Fuente: Encuesta sobre Gobierno Electrónico 2024, Naciones Unidas.

A nivel europeo

Informe Década Digital 2024 (UE)

En cuanto a la posición de la digitalización de España a nivel europeo, es de importancia resaltar el segundo Informe de la Década Digital 2, elaborado por la Comisión Europea.

En este informe, España destaca en conectividad, digitalización de empresas y competencias digitales, tres ejes clave de su avance en la transformación digital. En conectividad, el país lidera en redes de fibra óptica, con una cobertura que alcanza el 95,2 % de la población, notablemente superior al 64 % de la media europea. En cuanto a la cobertura 5G, llega al 92 % de la población española, también por encima de la media de la UE (89 %). Estas cifras reflejan inversiones nacionales de más de 2.000 millones de euros desde 2018, incluidas recientes iniciativas para extender la conectividad 5G a áreas rurales y ciudades pequeñas.

A nivel empresarial, el nivel de digitalización de las pymes españolas supera la media de la UE, con un 61 % de ellas alcanzando una digitalización básica, frente al 58 % europeo. Iniciativas como el «Kit Digital» han sido esenciales para apoyar a las pymes en este proceso. En el ámbito de tecnologías avanzadas, un 9,3 % de las empresas españolas ha adoptado la inteligencia artificial en sus operaciones, por encima del 8 % de la media europea, gracias a iniciativas como el «Fondo Next Tech», que buscan financiar el crecimiento de empresas emergentes en el ámbito deep tech.

Finalmente, en cuanto a competencias digitales, España marca un rumbo ambicioso; mientras la UE establece un objetivo de 80 % de la población con habilidades digitales básicas para 2030, España se fija un 85 % y ya ha alcanzado el 66 %, frente al 56 % de la media europea. Estos logros son un indicador clave del esfuerzo que el país está realizando para liderar la transformación digital, apoyando tanto la economía como la sociedad en su adaptación a la era digital.

La misma aspiración se refleja en los indicadores de digitalización de la Administración pública, en los que España supera la media de la UE, obteniendo una puntuación de 84 en servicios públicos para la ciudadanía (frente a 79 de la media europea), y 91 puntos en servicios públicos para empresas (frente a 85 de la media europea), tal y como muestran las Figuras 1 y 2.

FIGURA 1

SERVICIOS PÚBLICOS DIGITALES PARA LOS CIUDADANOS

Fuente: Indicadores DESI para la Década Digital, Comisión Europea.

FIGURA 2

SERVICIOS PÚBLICOS DIGITALES PARA LAS EMPRESAS, TOTAL

Fuente: Indicadores DESI para la Década Digital, Comisión Europea.

Informe Europeo sobre Gobierno Electrónico 2024

La Comisión Europea también realiza un informe específico para evaluar la digitalización de los servicios públicos, el denominado Informe sobre Gobierno Electrónico3. Este informe examina cuatro áreas clave de los servicios públicos en línea: Usuario, Transparencia, Facilitadores clave y Servicios transfronterizos, a través de 14 indicadores que se desglosan en 48 preguntas.

Según el Informe de 2024, España ha alcanzado un nivel de madurez de gobierno digital medio-alto, con un índice del 79 % que la sitúa por encima del promedio europeo de 76 % y en el puesto 12 entre los países de la UE. España sobresale particularmente en la dimensión de Usuario, con 98 puntos, superando la media europea de 93. Este indicador abarca la accesibilidad de los servicios en línea (98 puntos frente a los 92 de la UE), la disponibilidad de soporte (100 puntos frente a 94) y la adaptación a dispositivos móviles (95 puntos, igualando la media europea). Además, en Transparencia y Facilitadores clave, España supera la media de la UE con 71 y 83 puntos, respectivamente, frente a los 67 y 78 puntos de la UE. Solo en Servicios transfronterizos, con 65 puntos, España se encuentra apenas un punto por debajo de la media.

El informe también resalta logros específicos tales como que el 97 % de los servicios están digitalizados, el 90 % de los servicios acepta identificación electrónica y el 81 % ofrece información personal precompletada.

3. ¿Hacia dónde vamos?: el papel del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública

A pesar del avance en legislación y las inversiones realizadas, la interacción digital entre la Administración pública y los ciudadanos sigue siendo mayormente transaccional, dispersa y sin una personalización adecuada. Esta falta de personalización complica el acceso a programas, ayudas y servicios de las Administraciones, sobre todo para los colectivos que más los necesitan. Las empresas también enfrentan dificultades similares, ya que los procedimientos digitales, como las compras públicas, el acceso a subvenciones o la información fiscal, suelen ser complejos y estar fragmentados, lo que dificulta su utilización, especialmente para las pymes. La pandemia de la COVID-19 hizo evidente la necesidad urgente de crear una Administración digital más flexible y receptiva a las necesidades de la ciudadanía.

Agenda España Digital 2026

En este sentido, en julio de 2020, el Gobierno de España lanzó la «Agenda España Digital 2025», con el objetivo de liderar la transformación digital del país como respuesta a los retos derivados de la pandemia y como una estrategia para fomentar el crecimiento, la equidad y la productividad a medio plazo, alineada con la «Brújula Digital 2030 de la Unión Europea». Esta agenda se articuló en tres dimensiones principales: i) infraestructuras y tecnología, destinada a impulsar la conectividad, el 5G, la ciberseguridad y la inteligencia artificial; ii) economía, con el objetivo de impulsar la digitalización de pymes y Administraciones públicas; y iii) personas, centrada en promover las competencias digitales de la sociedad. Asimismo, la Agenda consta de 50 medidas articuladas sobre diez ejes de actuación.

En julio de 2022, esta Agenda se actualizó con la «Agenda España Digital 2026», que mantiene las tres dimensiones y los diez ejes estratégicos iniciales, pero añade dos nuevos ejes transversales: los Proyectos Estratégicos para la Recuperación y Transformación Económica (PERTE) y la iniciativa Retech, dirigida a facilitar la colaboración público-privada y la cogobernanza entre el Estado y las comunidades autónomas.

Esta agenda fue impulsada desde el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública y, en particular, la reciente creada Agencia Estatal de Administración Digital (AEAD), desempeña un papel central en la ejecución de la misma. La Agencia reemplaza desde noviembre 2024 a la Secretaría General de Administración Digital (SGAD), y cuenta con un mayor grado de autonomía y flexibilidad en su gestión, permitiendo una implementación más ágil de los fondos europeos destinados a la digitalización, enmarcados en el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.

Dentro de los doce ejes de la «Agenda España Digital 2026», el Eje 5 «Transformación Digital del Sector Público» impulsa la modernización administrativa, facilitando los trámites burocráticos y mejorando la accesibilidad de los ciudadanos y las empresas en su relación con la Administración. El Eje 5 se articula, a su vez, en cinco medidas diferentes, tal y como muestra la Tabla 3.

TABLA 3

EJE 5: TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL SECTOR PÚBLICO

Medidas	Programas
18. Administración orientada a la ciudadanía	App Factory
	Mejora de la experiencia de usuario de la ciudadanía
	GobtechLab
	Nuevo modelo de identidad digital
19. Operaciones inteligentes y gobierno del dato
20. Modernización de las infraestructuras digitales del sector público	Servicio de infraestructuras cloud
	Puesto de trabajo inteligente
21. Proyectos de alto impacto en la digitalización de sector público	Transformación digital de la Administración de Justicia
	Transformación digital de los Servicios Públicos de Empleo
	Transformación digital en materia de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones
	Plan de digitalización consular
	Transformación digital de los servicios sociales
	Transformación digital de la Agencia Tributaria y potenciación de la asistencia al contribuyente
	Impulso de otros proyectos tractores
22. Transformación digital y modernización del Ministerio de Hacienda y Función Pública, del Ministerio de Política Territorial y de las Administraciones de las comunidades autónomas y las entidades locales

Fuente: Informe de la Agenda España Digital 2026.

La medida 18 del Eje 5 se enfoca en crear una Administración pública más accesible y centrada en las necesidades de la ciudadanía, facilitando así una interacción más fluida y eficaz en la era digital. La medida 19 se centra en la automatización inteligente de procesos y el uso estratégico de datos para mejorar la calidad y eficiencia de los servicios públicos. La medida 20 se enfoca en la modernización de las infraestructuras digitales del sector público, promoviendo la economía del dato y la inteligencia artificial, a la vez que se minimiza el impacto ambiental y energético.

Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025

Todas estas medidas incluidas en el Eje 5 de la Agenda Digital han sido ampliadas y fortalecidas a través del «Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025», diseñado para mejorar la accesibilidad a los servicios digitales para ciudadanos y empresas, reducir la brecha digital y aumentar la eficiencia del personal público. Además, este Plan de Digitalización fue incorporado como parte fundamental del «Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia», específicamente en el componente 11, que se centra en la modernización de las Administraciones públicas.

El Plan de Digitalización de las Administraciones Pú­bli­cas se organiza en tres ejes estratégicos, que guiarán su implementación hasta 2025. El Eje 1 «Trans­for­mación digital de la Administración Ge­ne­ral del Estado (AGE)» se centra en digitalizar los ser­vicios públicos y optimizar la infraestructura tecnológica, a la vez que promueve la transición energé­tica de la Administración mediante la rehabilitación de edificios y el uso de energías renovables. El Eje 2 «Proyectos de alto impacto en la digitalización del Sector Público» apunta a sectores clave como sanidad, justicia y empleo, aplicando infraestructura y servicios digitales desarrollados en el primer eje. El Eje 3 «Trans­formación digital de Comunidades Autónomas y En­ti­dades Locales» liderado por el Ministerio de Política Te­rri­torial y Memoria Democrática, se centra en coordinar la digitalización en el ámbito regional y local para ase­gurar una implementación coherente y efectiva con las políticas de la Administración General del Estado.

Para implementar el Plan, se prevén 17 medidas específicas: nueve de carácter transversal para toda la Administración, seis orientadas a sectores de alto impacto (sanidad, justicia, empleo, inclusión, Seguridad Social y migraciones) y dos orientadas a modernizar los servicios centrales de la AGE y a apoyar la transformación digital en el ámbito territorial.

La parte transversal de digitalización de la AGE corresponde al Eje 1, que presenta soluciones transversales en cinco líneas de acción, tal y como muestra la Tabla 4. La primera línea se enfoca en desarrollar servicios digitales que mejoren la interacción con ciudadanos y empresas, priorizando la usabilidad, la proactividad y una mejor experiencia de usuario. La segunda línea busca optimizar los procesos internos de la Administración, utilizando tecnologías avanzadas para lograr respuestas más rápidas y una mayor interactividad. La tercera línea se dedica a la creación de espacios de datos y a establecer una gestión eficiente de la información, facilitando que las líneas anteriores accedan y utilicen los datos de forma sencilla y efectiva, lo cual impulsará la innovación en servicios. Finalmente, las líneas cuatro y cinco se centran en construir una infraestructura robusta y garantizar la ciberseguridad, esenciales para el funcionamiento seguro y eficiente de todos los servicios públicos digitales. A su vez, estas líneas de acción despliegan un total de nueve medidas.

TABLA 4

EJE 1: TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO

Líneas de actuación	Medidas		Programas
Administración orientada a la ciudadanía	Medida 1	App Factory (Servicio de factoría para el desarrollo de App)	Mi Carpeta Ciudadana App Qué Estudiar y Dónde en la Universidad Catastro App App Seguridad Social
	Medida 2	Mejora de la experiencia de usuario de la ciudadanía	Mi Facturae Asistente virtual Catastro Tarjeta sanitaria virtual Padrón online
	Medida 3	GobTechLab (Laboratorio ciudadano de innovación tecnológica en la Administración)
	Medida 4	Nuevo modelo de identidad digital	DNIe en el móvil
Automatización inteligente de procesos	Medida 5	Servicio de automatización inteligente	eProcurement eGrant
Transparencia y políticas basadas en datos	Medida 6	Gestión e intercambio transparente de información
Entornos digitales líquidos	Medida 7	Servicio de infraestructuras cloud	NubeSARA
	Medida 8	Puesto de Trabajo Inteligente	30.000 equipos digitales
Ciberseguridad	Medida 9	Centro de Operaciones de Ciberseguridad

Fuente: Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025.

A continuación, se describen someramente las diferentes medidas que conforman las líneas de acción del Eje 1:

Medida 1: App Factory

La medida 1 busca crear una App Factory con el fin de impulsar la creación de aplicaciones móviles de alta calidad para los principales servicios públicos, facilitando así el acceso de los ciudadanos a través de dispositivos móviles. Se busca desarrollar un marketplace de aplicaciones, con el apoyo de una comunidad de desarrolladores open source, para que, a finales de 2025, al menos el 50 % de los servicios públicos digitales sean accesibles por móvil.

La iniciativa estrella en este sentido es la aplicación «Mi Carpeta Ciudadana», la cual facilita la comunicación con diversas Administraciones y permite a los usuarios consultar sus datos personales y realizar diferentes gestiones en un mismo lugar. En este sentido, permite acceder a datos educativos, como titulaciones universitarias, a información de identidad, como el censo electoral o el padrón, y a datos de salud, como la historia clínica digital. Los usuarios también pueden consultar su vida laboral, el estado de sus prestaciones, el permiso de conducir y las viviendas en propiedad. Desde su lanzamiento en diciembre de 2022, la aplicación ha alcanzado más de 4 millones de descargas.

En junio de 2023, el Ministerio de Universidades junto con el de Asuntos Económicos y Transformación Digital lanzaron la aplicación móvil «Qué Estudiar y Dónde en la Universidad» (QEDU), creada para ayudar a los estudiantes en la elección de sus estudios universitarios en España. Ofrece información detallada sobre las diferentes titulaciones disponibles en universidades públicas y privadas, incluyendo notas de corte, precios, modalidad de enseñanza y tasas de empleo de los egresados.

Asimismo, «Catastro_App» es la nueva aplicación móvil lanzada por la Dirección General del Catastro y la Secretaría General para la Administración Digital (SGAD), con el fin de facilitar el acceso a los servicios catastrales de forma ágil y sencilla para los ciudadanos. La app permite consultar datos de inmuebles, recibir avisos personalizados y gestionar solicitudes relacionadas con el catastro desde el móvil.

En septiembre de 2024 se lanzó la nueva app de la Seguridad Social para facilitar a los usuarios la gestión de trámites desde el móvil, incluyendo la consulta de Informe de Vida Laboral y el número de la Seguridad Social, la actualización de datos personales y la recepción de notificaciones. Además, permite realizar gestiones específicas para colectivos como autónomos y estudiantes en prácticas, tales como modificar bases de cotización o descargar justificantes.

También sería interesante evaluar la habilitación de una plataforma donde la ciudadanía pueda consultar las notificaciones y comunicaciones que le hayan enviado las distintas Administraciones y organismos públicos, de manera que exista un buzón único de la Administración pública en el que recibir este tipo de comunicaciones. Según el estudio sobre digitalización de la Administración realizado por Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI) en 2021, el 58 % de los encuestados se muestran muy o bastante interesados en una medida de este tipo.

Medida 2: Mejora de la experiencia de usuario de la ciudadanía

La medida 2 se centra en mejorar la experiencia de usuario a través de un punto único de acceso para que los ciudadanos puedan recibir información y realizar trámites administrativos de manera más fácil y accesible. Para ello, se implementarán tecnologías como chatbots inteligentes o asistentes virtuales para facilitar servicios como la solicitud de citas previas, el pago de tasas, y la gestión de identificación y registro. Además, se trabajará en desarrollar capacidades digitales transversales en el sector público, utilizando tecnologías habilitadoras para mejorar la experiencia general de la ciudadanía.

Entre las distintas iniciativas el nuevo servicio gratuito de la SGAD, «MiFacturae», que permite a pymes y autónomos crear, firmar y enviar facturas electrónicas en el formato exigido por la Administración. Además, simplifica la presentación de facturas en el portal FACe, agilizando su envío a más de 22.000 organismos públicos.

En mayo de 2024 se lanzó el nuevo asistente virtual del Catastro, llamado «CATIA», que trata de una herramienta basada en inteligencia artificial diseñada para mejorar la atención al ciudadano a través de la Sede Electrónica del Catastro, ya que ofrece más de 300 respuestas a consultas frecuentes.

Asimismo, la nueva tarjeta sanitaria virtual permite a los pacientes acceder a servicios médicos desde su dispositivo móvil y ofrece ventajas como la facilidad de uso sin necesidad de portar la tarjeta física y el acceso rápido a datos de salud, citas médicas y consultas online. Además, mejora la accesibilidad y unifica la gestión sanitaria en distintas regiones, optimizando la experiencia tanto para usuarios como para profesionales de la salud.

Por otro lado, el nuevo padrón online lanzado en septiembre de 2024 es un sistema digital desarrollado para modernizar la gestión del censo poblacional en España. Permite a los ciudadanos realizar trámites relacionados con el empadronamiento de forma completamente digital, así como tramitar las altas y bajas de forma simultánea en los ayuntamientos de origen y destino. Esto permite reducir la burocracia y obtener información en tiempo real, lo que facilita la prestación de servicios por parte de los ayuntamientos y el Instituto Nacional de Estadística (INE).

Si bien estas medidas buscan mejorar la experiencia de usuario y optimizar la comunicación entre la Administración y la ciudadanía, cabe destacar que los canales digitales de atención atendidos por asistentes virtuales solo son empleados por una tercera parte de la población (el 34 %). Incluso en el estrato de edades donde estos canales son más utilizados (personas entre 25 y 34 años) solo los emplea el 38 % de la población, según el ONTSI. En este caso, el factor humano conserva un valor importante para la ciudadanía, que encuentra en la interlocución personal más garantías a la hora de hacer consultas y aclarar dudas. De esta manera, la rapidez o agilidad que ofrece la atención digital no compensa la falta de confianza en la capacidad de este canal para dar respuesta satisfactoria a las consultas y dudas efectuadas. Esto se traduce en un uso poco habitual de este recurso tecnológico.

Medida 3: GobTechLab (Laboratorio ciudadano de innovación tecnológica en la Administración)

La medida 3 tiene como objetivo crear un laboratorio de innovación para la Administración General del Estado «GobTechLab», mediante la colaboración de startups que permitan encontrar soluciones a los desafíos de digitalización de la Administración. Este laboratorio funcionará como un espacio colaborativo donde se podrán experimentar y desarrollar servicios innovadores que utilicen tecnologías emergentes como inteligencia artificial y blockchain. El objetivo es mejorar la calidad y eficiencia de los servicios públicos digitales y alinearse con iniciativas europeas como el European Blockchain Services Infrastructure (EBSI).

Sin embargo, se trata de una medida que requiere un mayor impulso por parte de la Administración en su ejecución.

Medida 4: Nuevo modelo de identidad digital

La medida 4 busca modernizar y simplificar la autenticación digital para ciudadanos y empresas a través de un nuevo modelo de identidad digital. Para ello, se crearán sistemas seguros que permitan la acreditación digital, así como realizar firmas electrónicas de manera completamente telemática, utilizando tecnologías como la biometría. Además, se mejorarán y actualizarán los mecanismos actuales, como los certificados electrónicos y el sistema Cl@ve, para garantizar su compatibilidad con las normativas europeas y facilitar su uso por todas las Administraciones públicas en España. Un componente clave en este sentido es el proyecto DNIe en el móvil, dirigido por el Ministerio del Interior.

Sin embargo, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha expresado preocupaciones significativas sobre el uso de la biometría en la identificación digital, señalando varios riesgos y equívocos comunes que pueden comprometer la protección de datos personales. Entre ellos se destacan el riesgo de suplantación de identidad o la falta de seguridad en su implementación. En este sentido, la AEPD ha tomado medidas en casos donde el uso de la biometría ha sido considerado inapropiado o en violación de la normativa de protección de datos. Por ejemplo, en diciembre de 2024, la AEPD ordenó a la empresa Worldcoin eliminar todos los datos biométricos de iris que había captado, tras concluir que el proyecto violaba la normativa de protección de datos.

Asimismo, existe una brecha digital generacional en el uso de sistemas de identificación online, ya que mientras un 87 % de las personas con edades entre los 24 y 35 años utilizan algún sistema de identificación, este porcentaje desciende hasta el 60 % entre las personas con más de 64 años, según el ONTSI.

Medida 5: Servicio de automatización inteligente

La medida 5 tiene el objetivo de crear un servicio de automatización inteligente para optimizar los servicios y procesos de la AGE, usando tecnologías avanzadas como la robotización y la inteligencia artificial. En este sentido, se destacan 2 iniciativas clave: i) «eProcurement», para digitalizar el proceso de contratación pública; y ii) «eGrant», para gestionar procesos de concesión de ayudas y subvenciones con el uso de inteligencia artificial. Concretamente, gracias a esta última herramienta se ha conseguido procesar y verificar automáticamente millones de solicitudes, como lo demuestra el éxito del «Kit Digital», que ha gestionado más de 1.200 millones de euros en ayudas, beneficiando a 250.000 empresas, en tan solo 15 días.

Medidas 6: Gestión e intercambio transparente de información

La medida 6 busca crear un gran almacén de datos corporativo para la Administración con el fin de desarrollar servicios públicos basados en datos. Este almacén integrará los datos de diferentes Administraciones, eliminando los silos de datos entre ministerios y promoviendo una gestión e intercambio transparente de información. Actualmente, se están evaluando las posibles incorporaciones de 48 organismos a este sistema, con el objetivo de consolidar un entorno de datos unificado para toda la AGE.

Medida 7: Servicio de infraestructuras cloud

La medida 7 se centra en el desarrollo de un servicio de infraestructuras cloud a través de la nube híbrida «NubeSARA», adaptada a las necesidades de la Administración. Además, se implementará una política de uso de la nube que garantice la eficiencia, seguridad e integridad de los datos.

En este sentido, el Gobierno lanzó en noviembre 2022 la «Estrategia Nacional de Servicios en la Nube para las Administraciones públicas», que se centra en tres áreas principales. Primero, implementará una infraestructura de nube híbrida que combine servicios en la nube propios de la Administración General del Estado, de otras Administraciones públicas y proveedores externos. Segundo, creará un catálogo de servicios comunes tipo SaaS (software como servicio) para cubrir necesidades de las Administraciones. Por último, se establecerán grandes data lakes para fomentar la innovación en sectores clave como salud, turismo e industria.

Sin embargo, esta estrategia debe de ir acompañada de un sistema de protección de datos adecuado para hacer frente a potenciales ataques de ciberseguridad, con una infraestructura sólida de copias de seguridad. Según el informe de Sophos «El Estado del Ransomware en la Administración Pública 2022», basado en su encuesta sectorial, el 72 % de los organismos públicos locales y nacionales atacados por ransomware han visto sus datos cifrados, un 7 % más que la media del sector.

Medida 8: Puesto de Trabajo Inteligente

La medida 8 propone la creación de un puesto de trabajo inteligente para los empleados públicos, una necesidad que se hizo más evidente durante la crisis de la COVID-19. El objetivo es implementar un modelo transformador que incluya tanto herramientas tecnológicas avanzadas como formación en capacidades digitales para gestionar el cambio organizacional. Para lograrlo, se han adquirido 30.000 equipos digitales para permitir a los empleados públicos trabajar de manera más eficiente y flexible, adaptándose a nuevas formas de trabajo en un entorno cada vez más digital.

Medida 9: Centro de Operaciones de Ciberseguridad

La medida 9 busca crear un Centro de Operaciones de Ciberseguridad que proteja a la AGE y sus organismos frente a amenazas cibernéticas. Como parte de este esfuerzo, se ha adjudicado un contrato para proporcionar a los empleados públicos licencias de Endpoint Detection Response (EDR), con el fin de detectar y responder a incidentes de ciberseguridad.

4. Retos y oportunidades: el valor de la IA para la Administración

Por último, la irrupción de la inteligencia artificial (IA) y su aplicación al ámbito de actuación de la Administración pública no puede permanecer ajeno. Nos encontramos a las puertas de una Administración sustentada en la IA, una cuestión que ya no representa el futuro de la Administración sino el presente, y cuyo principal desafío radica en establecer regulaciones adecuadas para asegurar que el uso de IA no comprometa los derechos de los ciudadanos.

Con la llegada de los modelos extensos de lenguaje (LLM, por sus siglas en inglés) y otros potentes sistemas de IA, el discurso de la IA ha pasado de la capacitación a la regulación. La rápida evolución de la IA ha superado la capacidad regulatoria de muchos gobiernos. Por ello, se están implementando normativas para proteger a los ciudadanos y fomentar un desarrollo seguro. La Ley de IA de la Unión Europea, adoptada en 2024, establece un marco para regular los riesgos de la IA, clasificándolos en cuatro niveles: riesgo inaceptable, elevado, limitado y mínimo. Esta legislación busca garantizar la seguridad y proteger los derechos fundamentales, centrándose en aplicaciones de alto riesgo en infraestructuras críticas y servicios esenciales. En el ámbito nacional, el Gobierno aprobó en mayo la «Estrategia de Inteligencia Artificial 2024», la cual se centra en dos áreas clave: la implantación de la IA en la AGE y su impulso en el sector privado. Para la AGE, se implementarán proyectos piloto a través del «GobTechLab», que desarrollará soluciones innovadoras basadas en IA para mejorar la eficiencia de los servicios públicos. En el sector privado, se lanzarán programas como el «Kit Consulting» y la expansión del «Kit Digital», enfocados en apoyar a pymes y autónomos en la adopción de tecnologías IA. También se destinará parte del «Fondo Next Tech» para financiar proyectos empresariales que implementen IA, facilitando así su desarrollo en diferentes industrias.

Asimismo, es fundamental que la gobernanza esté centrada en el ser humano, ya que los algoritmos de IA están configurados para devolver el resultado más probable para una tarea determinada sin tener en cuenta la ética, las normas sociales o los estándares sociales. Para ello, un punto de partida fundamental es el establecimiento de estructuras sólidas de gobernanza de datos. La calidad de los datos influye directamente en el rendimiento de los algoritmos de IA, de manera que la falta de una infraestructura de datos robusta podría dar lugar a algoritmos ineficientes.

Por otro lado, las estructuras de gobernanza de datos bien establecidas deben ir acompañadas de una sólida aportación humana para que la integración de la IA sea eficaz. La alfabetización en IA debe estar dirigida tanto a desarrolladores como a usuarios finales para garantizar una comprensión adecuada de los conceptos y aplicaciones de la tecnología. En este sentido, el programa «AI4GOV», con sede en España y cofinanciado por el Mecanismo Conectar Europa de la UE, gestiona un máster en inteligencia artificial para los servicios públicos, con el fin de preparar a futuros líderes en la transformación digital.

Como se ha señalado anteriormente, el desarrollo de la IA se está produciendo a un ritmo mucho más rápido que la aplicación de normativas y políticas sobre IA. En este sentido, los sandboxes regulatorios se han convertido en una herramienta clave para evaluar nuevas tecnologías en un entorno controlado, permitiendo pruebas seguras antes de la implementación general. España ha comenzado a desarrollar su primer sandbox de IA para prepararse para la aplicación de la Ley de IA de la Unión Europea. Estos entornos permiten experimentar con tecnologías emergentes de forma segura, garantizando el cumplimiento normativo y evitando una regulación excesiva que pueda limitar la innovación.

Por tanto, el avance de la IA requiere un enfoque equilibrado que incluya la regulación, la inversión en la alfabetización en IA y la creación de infraestructuras de apoyo. Esta estrategia holística permitirá a la Administración pública aprovechar todo el potencial de las tecnologías de IA, garantizando que contribuyan positivamente al crecimiento sostenible y al avance de la sociedad.

5. Conclusión

En definitiva, las tecnologías de la información y la comunicación han sido fundamentales para transformar la Administración pública, especialmente tras la pandemia de COVID-19, que aceleró el proceso de digitalización, debido a la necesidad tanto de la sociedad como de la Administración de adecuarse a una situación sin precedentes. Para mejorar su eficiencia y acercarse a la ciudadanía, la AGE ha impulsado medidas concretas alineadas con la Agenda España Digital, el Plan de Digitalización de la Administración Pública y el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.

Sin embargo, el proceso de digitalización de la Administración pública aún enfrenta desafíos. La eficacia de las medidas mencionadas anteriormente se ha visto afectada por aspectos como la adaptación normativa, ya que las leyes de contratación pública y protección de datos pueden dificultar la implementación de ciertos servicios digitales. La Administración también se enfrenta al reto de garantizar la interoperabilidad y omnicanalidad, de manera que los ciudadanos puedan acceder a servicios y datos de distintas ramas de la Administración y múltiples canales. La gestión de datos también plantea desafíos en términos de seguridad y eficiencia en la nube, por lo que resulta fundamental que el sector público incorpore modelos de seguridad adaptativos con tecnologías que permitan la detección y respuesta rápida ante este tipo de incidentes.

Resulta necesario mejorar el acceso a servicios públicos y simplificar trámites burocráticos, de manera que se pueda alcanzar el objetivo de que el 50 % de los servicios públicos sean accesibles desde dispositivos móviles, y que el 80 % de los ciudadanos utilicen la identidad digital para 2030. El éxito de esta transformación depende del esfuerzo conjunto entre empleados públicos, el sector privado y el impulso del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, el cual representa una oportunidad histórica para digitalizar la Administración pública española.

Referencias bibliográficas

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1. 1. El EGDI es un índice compuesto de tres subíndices, que analiza tres dimensiones: la idoneidad de las infraestructuras de telecomunicaciones (TII), las capacidades de los recursos humanos para promover y usar las TIC (HCI), y la disponibilidad de contenidos y servicios online (OSI).

2. 2. El Informe de la Década Digital de la Comisión Europea, publicado por primera vez en 2023, sustituye y amplía la serie de informes publicados en años anteriores titulados «Índice de Economía y Sociedades Digitales» (DESI, por sus siglas en inglés) e incluye las actuaciones que cada país ha realizado para alcanzar las metas y objetivos establecidos en la Década Digital.

3. 3. El Informe sobre Gobierno Electrónico se realiza sobre 37 países de Europa, los 27 Estados miembros de la UE más Islandia, Noruega, Suiza, Albania, Montenegro, Macedonia del Norte, Serbia, Turquía, Moldavia y Ucrania. Para ello se evalúan los servicios de gobierno digital, visitando y puntuando más de 14.000 sitios web (alrededor de 400 por país).